如何評(píng)價(jià)中國(guó)旅行社業(yè)在SARS危機(jī)面前的表現(xiàn)?如果

案例分析旅游企業(yè)怎樣在非典中安然躲過危機(jī)
來源： 2003-7-26　　點(diǎn)擊：357　　字體：小　中　大　　共有評(píng)論 0 條 [點(diǎn)擊查看]
　　
　　　　案例背景：生意紅火之時(shí)危機(jī)悄然而至
　　　　這是來自上海一家大型旅游企業(yè)處理非典危機(jī)的案例分析報(bào)告。當(dāng)國(guó)內(nèi)不少旅行社都遭受到了突如其來的非典重創(chuàng)時(shí)，這家旅游企業(yè)卻能依靠完善的預(yù)警機(jī)制“幸運(yùn)”地躲過了　
　　這場(chǎng)“滅頂之災(zāi)”，將損失降到了最低程度。
　　　　春秋國(guó)旅是一家大型綜合性旅游企業(yè)，其境內(nèi)游業(yè)務(wù)連續(xù)9年居全國(guó)首位。今年初，和國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)同行一樣，這家旅行社迎來了歷史上最興旺的“牛市”。但3月下旬公司經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)的異動(dòng)，讓上海春秋國(guó)際旅行社總經(jīng)理王正華隱隱感到一絲不祥：就在江浙旅游線路和外地市場(chǎng)十分火爆的時(shí)候，公司針對(duì)白領(lǐng)市場(chǎng)精心開發(fā)的一些高端旅游產(chǎn)品，如“自由人”“純玩團(tuán)(只觀光不購(gòu)物)”等出現(xiàn)了滯銷跡象——根據(jù)測(cè)算，整個(gè)3月份，這些高端旅游產(chǎn)品的銷售量比2月份降低40%至50%。
　　　　高端產(chǎn)品賣不動(dòng)，說明外國(guó)游客和外企白領(lǐng)游客減少了。猛然間，王正華想起了3月17日世界衛(wèi)生組織宣布的有關(guān)非典疫情的消息。他心中一緊：這是一個(gè)不祥的先兆！通過連續(xù)幾晝夜的數(shù)據(jù)搜集和分析，春秋國(guó)旅終于得出了結(jié)論：非典疫情會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)產(chǎn)生重大影響。
　　　　于是，當(dāng)國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)旅游企業(yè)依舊因3、4月份旅游產(chǎn)品價(jià)格走高而堅(jiān)決不肯降低銷售利潤(rùn)時(shí)，春秋國(guó)旅已搶先在全國(guó)31家分社打響應(yīng)對(duì)非典的緊急戰(zhàn)役，為化解風(fēng)險(xiǎn)爭(zhēng)取了時(shí)間?！?br>　　　　案例之一：斷然舍棄短期利益
　　　　情況危急！4月1日，春秋國(guó)旅正式向國(guó)內(nèi)各大航空公司遞交報(bào)告，分析非典疫情的嚴(yán)重性；4月5日起，旅行社包機(jī)部所有工作人員被派往各家航空公司，商榷包機(jī)停飛以及可能形成損失的分擔(dān)方案。
　　　　當(dāng)時(shí)，非典疫情對(duì)國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)的影響尚未顯現(xiàn)，旅游市場(chǎng)價(jià)格持續(xù)走高。此刻，春秋國(guó)旅停退包機(jī)的舉動(dòng)招來諸多非議，內(nèi)部員工也頗有怨言：“有生意不做，有鈔票不賺……”“不管別人說什么，包機(jī)堅(jiān)決要退，而且只能快不能慢?！贝呵飮?guó)旅高層的態(tài)度十分鮮明，不僅如此，他們還緊急下達(dá)了第二道讓同行費(fèi)解的命令——全國(guó)各分社將包機(jī)銷售流量盡量往前推，即使不賺錢，甚至賠點(diǎn)錢也要把機(jī)票盡早售出。
　　　　事實(shí)證明，春秋國(guó)旅的急救措施很奏效。4月24日，最后一家四川航空公司也同意停退包機(jī)；在所有航線停退之前，春秋國(guó)旅包下的多數(shù)航班都已賣掉99%的座位，損失被減少到最低程度。與此形成鮮明對(duì)比，許多旅行社直到4月下旬方才察覺手中的機(jī)票滯銷，甚至完全賣不動(dòng)，心急火燎地要求航空公司停飛，卻為時(shí)已晚；有的包機(jī)旅行社，一個(gè)航班只賣出四、五個(gè)座位，而一個(gè)航班一趟來回的成本高達(dá)20萬元。
　　　　春秋國(guó)旅總經(jīng)理王正華說，停退包機(jī)、降價(jià)出票給旅行社造成600多萬元的經(jīng)濟(jì)損失；但如果當(dāng)時(shí)顧惜眼前利益，整個(gè)旅行社的潛在損失將超過1億元，企業(yè)將被逼入死亡的邊緣。　
　　　　案例之二：48小時(shí)收款制度規(guī)避“三角債”
　　　　“三角債”是國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)的頑疾，一家旅行社有幾百萬元乃至上千萬元“三角債”的現(xiàn)象司空見慣。針對(duì)“三角債”，春秋國(guó)旅原本就制訂了一項(xiàng)“48小時(shí)收款制度”：通過網(wǎng)絡(luò)銷售的旅游產(chǎn)品要求入網(wǎng)48小時(shí)內(nèi)收款；票務(wù)中心下屬的業(yè)務(wù)部要求24小時(shí)內(nèi)收款；春秋國(guó)旅的入境部、華東部都規(guī)定“先收款，后做團(tuán)”。
? ?　　　春秋國(guó)旅總經(jīng)理王正華說，在非典危機(jī)中，即使包機(jī)問題解決了，如果該收的錢收不回來，幾千萬元的“三角債”同樣能將旅行社置于死地。此外，一旦形勢(shì)惡化，部分中小旅行社還有可能惡意破產(chǎn)逃避債務(wù)。
　　　　針對(duì)“48小時(shí)收款制度”平常執(zhí)行中存在的一些漏洞，春秋國(guó)旅嚴(yán)查這項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。之后，春秋國(guó)旅還嚴(yán)格規(guī)定，不執(zhí)行48小時(shí)收款制度的人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)、措施得力，春秋國(guó)旅不僅在關(guān)鍵時(shí)刻回籠了大筆資金，而且躲過了受“三角債”牽連導(dǎo)致破產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。
　　　　案例啟示：幸運(yùn)常常光顧有準(zhǔn)備的人
　　　　由于應(yīng)對(duì)及時(shí)，春秋國(guó)旅盡管業(yè)務(wù)受到損失，但保存了企業(yè)的實(shí)力，積蓄了發(fā)展的力量。從這一點(diǎn)，春秋國(guó)旅是幸運(yùn)的。但“幸運(yùn)”總是常光顧有準(zhǔn)備的人們。應(yīng)對(duì)自然界的大災(zāi)大難，我們需要建立預(yù)警機(jī)制，在這方面我們需做多方面的努力。
　　　　首先，政府部門要下更多的功夫。在災(zāi)難面前，有關(guān)部門要及時(shí)地給予企業(yè)和個(gè)人預(yù)警信息。尤其是我國(guó)加入世貿(mào)組織的初期，企業(yè)需要一段時(shí)間學(xué)會(huì)適應(yīng)與調(diào)整應(yīng)對(duì)危機(jī)的手段和策略，在這種情況下政府的角色就更為突出。其次，企業(yè)方面要形成自覺的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，當(dāng)災(zāi)難發(fā)生時(shí)，要采取多種手段彌補(bǔ)損失，努力實(shí)現(xiàn)自助自救。同時(shí)，要關(guān)注國(guó)際國(guó)內(nèi)信息，注意變化動(dòng)向，以便出了問題及時(shí)應(yīng)對(duì)。此外，媒體方面也要肩負(fù)起及時(shí)預(yù)警的重任。這也正是這則來自企業(yè)處理非典危機(jī)案例給我們的啟示。

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