一個(gè)酒店管理的問(wèn)題，求解
個(gè)人建議 僅供有教科書(shū)的樓主參考：
首先，先要知道，我們做為酒店方要一個(gè)什么樣的結(jié)果，是酒店形象？還是避免客人取鬧？還是……~！
個(gè)人認(rèn)為 從酒店管理角度出發(fā)，以灑店形象為定位處理事情如下：
前臺(tái)值班接待員 ：
1、保持微笑，并誠(chéng)肯向客人道歉（—_—!? 從酒店管理和形像大局考慮，道歉是第一平息客人怒氣的手法，雖然，自己可能會(huì)委屈。但總比客人糾纏下去要好！
2、認(rèn)錯(cuò)、承認(rèn)自己沒(méi)有講清楚同時(shí)，把酒店上網(wǎng)情況向客人重新敘述一遍，伴隨道歉同時(shí)并確定客人聽(tīng)明白了。
3、提出解決方案。如：再確認(rèn)客人沒(méi)有大幅度使用房間情況下，給客人提出更換房間，并詢(xún)問(wèn)客人的意見(jiàn)~！
4、在得到客人答案后，立即為客人做出調(diào)整。并再次道歉。如客人提出要求屬接待員范圍不能解決，道歉同時(shí)請(qǐng)示上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。
5、如覺(jué)得有必要：做工作總結(jié)，自我保存，回饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并提出合理性同類(lèi)事件處理改善建議。
大堂副理：
1、上前向客人道歉，并制止接待員的爭(zhēng)執(zhí)行為，并視現(xiàn)場(chǎng)情況，請(qǐng)接待員，或回崗工作，或到指定辦公室等待指令，同時(shí)安排其它管理人員向接待員了解事件情況。
2、將客人請(qǐng)到，酒店會(huì)客廳或辦公室等合適隔離現(xiàn)場(chǎng)的地點(diǎn)，道歉、敬茶，并請(qǐng)客人說(shuō)明情況。并視情況，可致電向接待員了解情況的主管，大概了解事件始末。
3、承認(rèn)錯(cuò)誤 從酒店大局出發(fā)，視客人狀態(tài)提出解決方案。直到客人滿(mǎn)意~！
4、找接待員細(xì)致了解情況，給予心態(tài)調(diào)整和工作培訓(xùn)。視情節(jié)和態(tài)度給予相對(duì)處理。
5、改善工作中的環(huán)節(jié)，避免同類(lèi)事情的再次發(fā)生。并總結(jié)存檔。全員學(xué)習(xí)。
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