影響酒店產(chǎn)品質量的幾點因素

maybe helpful 酒店客戶關系管理與客戶忠誠度 閱讀200次 酒店行業(yè)市場競爭的日趨激烈,是業(yè)內人士普遍認同的一個事實。在這種情況下如何保持并增加酒店的銷售額就成為諸多酒店經(jīng)營者考慮的首要問題,業(yè)績不佳的企業(yè)尤為如此。 那么如何才能夠保持并增加酒店的銷售額呢?顯然僅僅依靠可口的菜肴,良好的就餐環(huán)境是無法達成這個目標的。根據(jù)國外酒店的成功經(jīng)驗,正確把握客戶消費心理,重視培養(yǎng)客戶忠誠度并提供滿足客戶個性化需求的服務,才是增加酒店銷售額的關鍵。 許多國際知名酒店早已將視角焦點落在了客戶關系管理上??蛻絷P系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制,目標是通過提供快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶,提高客戶忠誠度,以使這些客戶在任何時候、任何地方都會選擇在同一家酒店進行消費,最終為酒店帶來利潤增長。這一策略的執(zhí)行涉及到關系型營銷、客戶關系管理信息技術的創(chuàng)新性使用以及經(jīng)營運作上的卓越表現(xiàn)。 下面將就酒店比較關心的幾點進行簡單的闡述。 第一,創(chuàng)建單一的客戶觀 酒店行業(yè)作為服務業(yè)的典型,每天要接待來自四面八方的顧客,發(fā)現(xiàn)并留住具有消費能力的回頭客,就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入。這種行業(yè)的固有特性決定了在酒店業(yè)實施客戶關系管理有別于其他行業(yè),對顧客服務的關注比起市場營銷更為重要。 卓越的客戶服務聯(lián)系建立在對客戶認知的基礎上。作為酒店一線員工,通過客戶關系管理系統(tǒng)提供的資料,可以讓客戶有被重視的感覺。作為酒店管理者,從宏觀角度對顧客的認知,可以使管理者對酒店經(jīng)營方針做出更好的決策。 國際知名的希爾頓酒店具有豐富的定制顧客體驗,通過建立顧客檔案,記錄顧客的偏好,使得飯店能夠為顧客提供量身制作的服務。例如,考慮一個總是預訂擁有雙人床的無煙房間的顧客。這些信息會被存儲在顧客記錄里,當該顧客下次預訂房間時,不管他身處何處,即使他不提出相關要求,他也能得到他想要的房間。用希爾頓的話說,只要每年有十分之一的老顧客光顧,飯店就會永遠客滿。 為了建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫,酒店需要對信息技術進行必要的投資。目的是要從不同的信息渠道中搜集客戶數(shù)據(jù)資料,對數(shù)據(jù)進行綜合,并存儲起來留作以后分析之用。其中部分的數(shù)據(jù)來源可以來自中央預訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng),但更多的要依靠酒店員工關注顧客的需求而獲得??蛻魯?shù)據(jù)庫里面的資料包括顧客的基本資料、聯(lián)絡途徑、過往的消費記錄、每次入住離店的日期時間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務、個人喜好和取消預訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等等。 第二,多層次的客戶智能分析 許多人都知曉“巧婦難為無米之炊”的道理,卻又可能忽視了即使有米,也未必人人都能煮出好吃的飯??蛻絷P系管理也是如此,酒店在收集顧客的消費習慣時,不能只限于簡單的資料堆積,而忽視了對已有的顧客信息進行細分及客戶生命周期管理。 酒店需要關注客戶,但同時更要清楚地知道,各個客戶的價值貢獻率是不一樣的,根據(jù)對客戶特征、購買行為和價值取向實現(xiàn)對客戶的分層管理,就是要分離出那些對于酒店具有高價值貢獻率的客戶,使酒店能集中精力于大客戶和有潛力的客? ??,提高客戶價值貢獻率和公司收益,為酒店增加潛在的機會。 根據(jù)“精細營銷”的策略和方法,分析已有的客戶資源,制定相應措施對客戶關系管理系統(tǒng)存儲的客戶信息進行分析。這要遵循帕列托80/20規(guī)律,把精力放在對酒店貢獻最大的20%的客戶上。根據(jù)客戶在酒店的消費金額用“客戶金字塔”法來分類,將客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。 客戶關系管理系統(tǒng)充分考慮到了酒店營銷的需求及特點,為酒店銷售人員,特別是酒店營銷管理人員的管理及決策提供了強有力的工具。通過系統(tǒng)自動生成的經(jīng)營統(tǒng)計分析、趨勢預測、客源結構分析、競爭對手分析、銷售費用分析、客戶及銷售人員業(yè)績分析等各種數(shù)據(jù),為管理者進行市場定位、制定銷售預算及營銷策略、掌控核心客戶并進行內部管理等諸多方面提供了有利的依據(jù)。 第三,建立一對一的營銷與服務 酒店業(yè)是與“情感”有密切聯(lián)系的行業(yè),實施客戶關系管理的意義更加深遠。被譽為“美國酒店大王”的斯坦特就說過“酒店業(yè)就是憑借酒店來出售服務的行業(yè)”,這是頗有見地的見解。優(yōu)質服務是酒店生存的基礎,客戶關系管理系統(tǒng)就是提供這

Hash:ed6c096ac5ae94a137bf165a63f4250fc5a9ce5d

聲明:此文由 飛舞九天 分享發(fā)布,并不意味本站贊同其觀點,文章內容僅供參考。此文如侵犯到您的合法權益,請聯(lián)系我們 kefu@qqx.com