內(nèi)蒙古烏海一餐飲老店,服務(wù)態(tài)度差,生意卻火爆,其中是何原因?

管理顧問,朱騫,美食領(lǐng)域創(chuàng)作者

前日到烏海,在媒體發(fā)了幾條動態(tài),接到好多烏海當(dāng)?shù)嘏笥训臒崆榱粞?,有的表示歡迎,有的熱心告知哪里有美食,還有的告訴我她休息,可以帶我逛吃烏海,這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴都感動于心。在此,對烏海的朋友說聲謝謝。

今天的這篇文章有些意思,我會跟大家講述幾小時(shí)前的探店經(jīng)歷,這家店新客體驗(yàn)不是很好,食客卻很多,請聽我慢慢道來……

這家店在一個(gè)街角,店招標(biāo)注有“老字號”、“阿爾巴斯”字樣,讓過往食客有在老店吃阿爾巴斯羊的沖動。店招用了品牌,加模糊品類,再加模糊賣點(diǎn)的方式,一看就是懂行人。

入店后,一樓已有多半數(shù)餐位坐滿。服務(wù)員見客人入座,先端一盤果條,然后開始推薦奶茶,如果拒絕奶茶,就會上一壺磚茶。奶茶提前熬好放在保溫桶內(nèi),有客人需要現(xiàn)打。

一般客人點(diǎn)菜等餐時(shí),會先拿果條檔口,誤以為是免費(fèi)提供,其實(shí)這果條是收費(fèi)的,一盤10元,餐還未點(diǎn)果條與奶茶的客單就可以達(dá)到幾十元。

我快速過了一遍菜單,發(fā)現(xiàn)菜品價(jià)格比周邊餐飲略有提高,點(diǎn)一份燉羊肉,兩斤起售,在告知只要二斤羊肉后,又被推銷其它菜品,表示拒絕,店家表現(xiàn)明顯不高興。

此時(shí),陸陸續(xù)續(xù)開始上客,大約晚七點(diǎn)多,一樓滿客,二樓雅間也滿客,想想今日是周二不是周末,這種服務(wù)態(tài)度,可以達(dá)到這樣火爆的生意,也許有過人之處。

墻上掛一商標(biāo)注冊證書,說明老板有品牌保護(hù)意識,店內(nèi)陳設(shè),頗顯規(guī)矩,冰柜中的肉腸、血腸、羊肝等食品有些被抽成真空,有些用塑料袋包好,疊放整齊。服務(wù)員有盲點(diǎn),會有人提醒,上菜后有人跟進(jìn)盯單。

我點(diǎn)的二斤燉羊肉用長盤盛裝,由二樓傳菜的小伙子,送到一樓。觀察其它桌,上菜速度都不慢,是店中服務(wù)人員與管理者磨合后的成果。再看盤中燉羊肉,骨大肉不多,滋味不錯(cuò),只是肉的熟化度不高,入口較硬,也許當(dāng)?shù)剡m應(yīng)這種口感,從餐飲角度來說,這種熟度出成率較高,也省火。烹羊的師傅應(yīng)該是行家,從蔥的殘留物來看,是最后入鍋,蔥的辛香激發(fā)了羊的味道,而不至于蔥爛在鍋內(nèi),影響肉與湯。

在探店之前,我已去過當(dāng)?shù)剞r(nóng)貿(mào)市場,按照我所點(diǎn)的燉羊肉食材來核算,這盤羊肉的毛利率大約達(dá)到70%,這種毛利率一般是全國性品牌餐飲的玩法,在烏海地域能執(zhí)行,且食客買單是值得學(xué)習(xí)和分析的。

再觀察食客,年齡幾乎都在40歲以上,對于吧臺服務(wù)的不到位,甚至言語的無禮,沒有任何挑剔 。目測其它食客桌上餐食,幾乎都是以羊肉、羊肝、羊肚為主,配白酒,人均客單在百元左右。

是什么讓一家服務(wù)不好的老店,生意爆滿呢?我總結(jié)了以下三點(diǎn):

第一,開店時(shí)間長,留存老客。

第二,餐飲內(nèi)行,菜品做主。

第三,中高齡客群,對服務(wù)無概念。

這樣的店后期會存在什么風(fēng)險(xiǎn)?

我想起一個(gè)餐飲老前輩感慨,以前做餐飲把菜做好,就有客人來,現(xiàn)在都變了,自己也搞不清楚。也許這家店后期也會遇到類似情況,因?yàn)橄M(fèi)主力年輕化,年輕人對服務(wù)有自己的要求,我從美團(tuán)看到一些差評,基本都是對服務(wù)態(tài)度打低分,一直降到3.5,對菜品相對認(rèn)可。

對于媒體探店,有些平臺的大眾評分,會影響餐廳向外拓展的機(jī)會,要求里會有規(guī)定,低于3.5分,不在推薦之列。而一些地域老店,服務(wù)態(tài)度拉低點(diǎn)評分?jǐn)?shù),已成為一個(gè)常態(tài)化現(xiàn)象。全聚德,近期的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,也許會影響一些老店,更認(rèn)清楚未來的餐飲市場。

開餐飲,把飯菜做好是本分,把人做好是格局,多年努力積累的客戶是努力,而不是未來競爭的核心競爭力。白天的時(shí)候,我還去了烏海萬達(dá),發(fā)現(xiàn)入駐的餐飲商戶,與其它城市的有所不同,烏海本地餐飲還有生存空間。

最后,再次感謝烏海的朋友們,感謝大家的支持與關(guān)注。希望內(nèi)蒙古老的餐飲企業(yè)能保留自己風(fēng)味的基礎(chǔ)上,讓更多的年輕人愛上,改變態(tài)度就會活得更好……我是騫味,懂媒體,懂美食,懂餐飲。有多懂?略懂,略懂,略懂。

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