傳統(tǒng)旅游景點的問題「成為旅游景點的原因」

導讀：傳統(tǒng)旅游景點的問題「成為旅游景點的原因」 景區(qū)開發(fā)與管理存在哪些問題？景區(qū)開發(fā)與管理應該重視什么？ 如何提升旅游景區(qū)服務質量？解決管理中出現(xiàn)的一些問題?提升游客滿意度？ 景區(qū)運營管理存在的哪些問題？ 當前旅游景區(qū)中普遍存在的服務質量問題有哪些 旅游景區(qū)存在的問題都有些什么？

景區(qū)開發(fā)與管理存在哪些問題？景區(qū)開發(fā)與管理應該重視什么？

景區(qū)開發(fā)與管理存在哪些問題？景區(qū)開發(fā)與管理應該重視什么？北京綠維創(chuàng)景規(guī)劃設計院認為隨著人們經濟生活水平的提高，旅游的發(fā)展并不斷升級，傳統(tǒng)的觀光旅游正在向休閑度假旅游轉變，目前世界旅游市場中休閑旅游已占62％――人們不僅僅重視“觀光”，更注重休閑度假，面對這種情況，不少景區(qū)，尤其是觀光型景區(qū)面臨著游客增長停滯、經濟效益下滑的困境。

觀光型景區(qū)如何通過二次開發(fā)走向復蘇？如何抓住發(fā)展機遇，提高規(guī)劃質量，提升旅游品位？這是我們不得不面對的問題。本文主要從規(guī)劃的角度，來探討一下觀光型景區(qū)的升級問題。觀光型景區(qū)的轉變 1、觀光與休閑 隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，產生了各種各樣的旅游形式，而以下兩種最為典型，并催生了兩種常見的景區(qū)。

其一，觀光旅游，對應觀光型景區(qū)。 其二，休閑度假旅游――隨著旅游產業(yè)的升級而日漸壯大，與之對應的是休閑度假景區(qū)。 所謂觀光型景區(qū)是以山岳、河流、溪谷、疊水、峽谷、湖泊等地質、地貌、水文等自然環(huán)境和園林、建筑等人文景觀的獨特觀賞價值為基礎，形成景觀基礎，依托于上述資源的吸引力，打造形成整個區(qū)域旅游發(fā)展的吸引核。目前我國大多數(shù)景點還屬于較為單純的觀光型景區(qū)。

所謂休閑度假景區(qū)是集游覽、觀光、休閑、娛樂、度假為一體的綜合性旅游景區(qū)。這種景區(qū)以觀光為基礎，在此基礎上結合一定的具有旅游吸引力產品的打造、情景化的參與與互動，形成核心吸引力。針對不同的定位，此類景區(qū)可以向某些方面深入發(fā)展，形成更為細分的形式，如游樂體驗環(huán)節(jié)極致發(fā)展的主題公園。 2、觀光型景區(qū)存在的問題由于歷史和現(xiàn)實的原因，傳統(tǒng)的觀光型景區(qū)已無法滿足現(xiàn)今旅游產業(yè)系統(tǒng)升級及游客需求，主要表現(xiàn)在：

（1）缺少統(tǒng)一規(guī)劃，布局不合理。由于傳統(tǒng)觀光型景區(qū)憑借優(yōu)美的自然環(huán)境和良好的區(qū)位優(yōu)勢迅速發(fā)展起來，缺少統(tǒng)一的規(guī)劃和設計，缺乏統(tǒng)一的建設標準，隨著景區(qū)的進一步發(fā)展，一些不容忽視的問題也顯現(xiàn)出來，如接待能力超負荷、可開發(fā)的旅游項目少等，這就需要對傳統(tǒng)觀光景區(qū)進行規(guī)劃的升級。如海拉爾壩后景區(qū)是一處沿海拉爾河兩岸自然風光而開辟的景區(qū)，離海拉爾市區(qū)約一公里，有山有水有樹有草而深得游客特別是本地人的青睞。但是在景區(qū)約4平方公里的范圍內，建了大小不等十幾家蒙古包或旅游點，由于自行選址，低水平建設，缺乏規(guī)劃，使景點布局顯得非?；靵y。

（2）發(fā)展滯后。有些傳統(tǒng)觀光景區(qū)發(fā)展滯后，無法適應時代發(fā)展的需要。在相當長的時間內，游客熱衷于四處觀光旅游，“上車睡覺，下車撒尿，到了景區(qū)就拍照，回家啥也不知道”，在經歷了數(shù)次疲勞之旅后，人們開始冷靜下來，開始選擇休閑度假游。據(jù)專家分析，21世紀觀光旅游將讓位休閑度假旅游。在目前的世界旅游市場構成中，休閑旅游占了62%，雖然中國正處于休閑度假游的起步階段，但將很快進入“黃金時代”。

目前，景區(qū)簡陋的服務和局促的接待設施與火爆的市場之間的矛盾彰顯。有些觀光型景區(qū)，只有少量的簡易的餐館和旅店，并且千篇一律、缺少地方特色，衛(wèi)生條件較差，價錢較高。小商小販隨意擺攤，所售商品檔次低。幾乎沒有什么休閑娛樂設施，難以留住客人。配套設施缺乏將阻礙其向休閑度假景區(qū)轉變。

（3）旅游產品單一，項目設置匱乏。傳統(tǒng)觀光景區(qū)旅游產品單一，缺少高檔次具備國際水準的旅游產品，沒有形成國際性的品牌，同時，旅游項目設置匱乏，缺乏互動性和游客的情景體驗和參與。觀光型景區(qū)對旅游產品的深度開發(fā)和挖掘嚴重不足，產品和服務單一，開發(fā)建設水平低，品位不高，缺乏深度和廣度，旅游設施陳舊落后，旅游項目單一乏味，缺乏一批科技含量高、參與性、娛樂性強的旅游產品。

在投資建設旅游項目的同時，缺乏科學的論證，沒有突出文化特色，沒有把人文景觀和當?shù)氐臍v史、自然地理、風俗有機的結合，使之協(xié)調配合。主要景區(qū)很多都是運用常規(guī)的思維而產生出來的平庸產品，沒有旅游感召力，形成不了一種標志性的旅游品牌，顯示不出獨有特色和強烈的個性魅力，致使整個景區(qū)形象蒼白模糊。

其實旅游資源只有與文化相聯(lián)，才能有活力，才能有根。以迪斯尼樂園為例，迪斯尼公園是風行全球的人造主題公園，它取得成功的最重要原因是立足美國文化，美國文化本身是強勢文化，并且還在不斷強化中。中國文化更為博大精深，但是我們對文化的發(fā)掘卻還遠遠不夠，大多數(shù)只停留在外形渲染的層面上。旅游收入主要靠門票和場地租賃，綜合效益較低。

（4）缺乏以人為本的設計理念。在傳統(tǒng)觀光景區(qū)中，只是注重“觀光”，而忽略人本化服務理念，難與我國旅游發(fā)展相適應。綠維創(chuàng)景院長林峰博士提出，旅游設計規(guī)劃，必需以人為本。(北京綠維創(chuàng)景規(guī)劃設計院)

如何提升旅游景區(qū)服務質量？解決管理中出現(xiàn)的一些問題?提升游客滿意度？

能不能吸引游客，文明的旅游環(huán)境和優(yōu)質的服務水平是關鍵。

截至2017年，我國的景區(qū)數(shù)量已經達到了26000多家，其中A級景區(qū)達到了7000多家，其中高星景區(qū)達到了1500多家，其中包括5A級景區(qū)213家?？此讫嫶蟮木皡^(qū)數(shù)量，實質上是幾多歡喜幾多愁。對于傳統(tǒng)的旅游景區(qū)來說，依然存在著很多的問題。

旅游服務質量是一個地方旅游產業(yè)綜合競爭力的重要標志，是展現(xiàn)地方歷史文化內涵、宣傳地方文化、增強景區(qū)景點吸引力的最有效的方式。只有在各個環(huán)節(jié)全方位的做到高質量水平才能贏得游客的信賴與口碑，要想提高旅游區(qū)服務質量主要從“軟服務”和“硬服務”著手。軟服務是指景區(qū)的“服務人員”的服務水平，“硬服務”指的是景區(qū)內外的景區(qū)基礎設施配備，這兩樣完善了就可以提高旅游區(qū)服務質量。

軟服務：

（1）建立旅游服務質量督察制度。

發(fā)揮第三方調查機構的監(jiān)督作用，現(xiàn)在國家大力倡導第三方評估機制，以匯調研來說，匯調研是國內較早開展旅游景區(qū)測評的調查機構之一。在提升景區(qū)服務質量、打造城市名片，智慧旅游等領域擁有豐富的調查經驗和專業(yè)的研究團隊，匯調研通過了解游客對某項服務/服務需求/價格/產品等的意見、觀點、想法等，確定改進方向，提升景區(qū)競爭力。通過客觀的對賓館、酒店、旅行社和旅游服務人員的服務質量進行經常性的跟蹤監(jiān)督，并將他們的評價作為賓館、酒店、旅行社和旅游服務人員評優(yōu)的重要依據(jù)；將調查報告與強化旅游主管部門的行業(yè)管理結合起來，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。匯調研同時提供景區(qū)門票/年卡定價調研及咨詢；提升游客滿意度咨詢；景區(qū)園容及布局測試及咨詢；景區(qū)營銷服務方案咨詢等；景區(qū)內部管理及績效考核咨詢；景區(qū)服務規(guī)范手冊編制；景區(qū)內部考核制度咨詢。

（2）樹立人性服務理念。

景區(qū)的文明程度在一定意義上代表了一個地方的文明程度。建設一個文明的、人性化的景區(qū)是每個景區(qū)都追求的目標。將“游客滿意”作為景區(qū)發(fā)展的靈魂，匯調研是國內專業(yè)的第三方滿意度調查咨詢服務機構，通過街訪、電話調查、座談會、問卷調查等形式對游客進行滿意度調查，最大限度調動廣大游客的參與熱情，邀請游客共同參與謀劃景區(qū)發(fā)展的美好前景。為能夠在第一時間收集游客對景區(qū)建設、服務、管理等工作中存在問題的意見和建議，為游客營造一個環(huán)境優(yōu)美、生態(tài)良好、文明和諧的場所。景區(qū)要把游客視為上帝，，有針對性地開展“一對一”和個性化服務，滿足游客需求。

（3）強化旅游安全。

A.是完善安全機構，明確責任分工。

B.制定突發(fā)事件處理預案，建立緊急救援機制，設立醫(yī)務室，配備專職醫(yī)務人員。

C.是對交通、機電、游覽、娛樂、消防、防盜、救護等設施和重點部位進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時排除。

（4） 重視游客的投訴處理，建立信息反饋系統(tǒng)。

作為景區(qū)管理者，除了要關注硬件設施的完好，環(huán)境的美化，服務的態(tài)度等重要因素之外，更應關注在服務過程中和服務提供后，匯調研通過收集顧客服務質量的調查、抱怨和投訴，以便對服務中出現(xiàn)的問題和差錯給予及時、穩(wěn)妥、合理的建議；建立信息反饋系統(tǒng)，以使在下一次銷售過程中避免再出現(xiàn)類似的錯誤

（5）加強導游人員的培訓，提高導游人員服務水平和服務意識? ?

定期開設導游員培訓班，通過匯調研收集的游客建議，對景區(qū)工作人員開展進行有針對性的培訓，如：景區(qū)一線人員服務提升培訓；景區(qū)管理人員培訓；景區(qū)工作人員營銷能力提升培訓；投訴處理專項培訓等，并協(xié)助制定嚴格的培訓規(guī)則和方案，以培養(yǎng)出具有國際水準的導游人員。同時提高導游的服務意識，只有具備良好的服務意識才會有良好的服務態(tài)度。導游人員的熟練服務技能，只有在良好的服務意識支配下，才有意義，才能充分發(fā)揮作用。

硬服務

（1） 加大旅游服務設施的配套建設。

匯調研提供的景區(qū)經營規(guī)范性監(jiān)督，景區(qū)服務監(jiān)督，景區(qū)經營服務質量監(jiān)督，景區(qū)游樂設施運營安全監(jiān)督等夫婦，主要在城市入口、路口、公交站點、各個景區(qū)景點設立醒目的旅游指示牌；優(yōu)化公交線路，在各主要景區(qū)景點之間開通可以直達的公交車；在景區(qū)景點內外設立可供游客休息的長椅等設施；把旅游和漢文化的宣傳結合起來，增加文藝表演和民俗體驗；加強對各個景區(qū)景點停車場、衛(wèi)生設施的管理。

（2）更新完善游覽服務設施。

一是拓展服務內容，為游客提供更多的咨詢、投訴服務、導游服務，增加人性化服務項目方便游客差異化需求。

二是對各種陳舊的引導標識，如導覽牌、標識牌、景物介紹牌等及時進行更新，不足之處進行彌補和完善。

三是印制各類公眾信息資料，如導游圖、宣傳折頁等，便于游客索取和了解旅游信息。

四是講解員統(tǒng)一進行公示，持證上崗，根據(jù)游客的不同需求提供個性化服務。

五是增加游客公共休息設施，滿足游客高峰時期的需要。六是增加現(xiàn)代化的服務手段，如網上訂票、手機導游、無線講解機等。

景區(qū)運營管理存在的哪些問題？

一、景區(qū)經營管理四個方面缺陷

1.政企不分家

景區(qū)經營管理開支納入了政府的收支兩條線，造成經營管理者缺乏市場風險意識與開拓市場的決心，不能有效的將景區(qū)資源合理開發(fā)利用。

2.集行政管理人員與經營管理者于一身

對經營管理者的業(yè)績缺乏有效管理機制，使得景區(qū)經營脫離市場競爭游戲規(guī)則，結局常常是事后論成敗，耽誤旅游發(fā)展大好時機。

3.管理運行體制標準多樣化

景區(qū)中、高層管理人員既有政府官員也有外部招聘的人員，在人事、薪酬體制上實行政企二套標準并行，造成分配不合理，責任不明晰，導致景區(qū)管理效益低下。

4.景區(qū)管理認識不足

將景區(qū)管理工作局限在簡單的人事、財務、安全、接待、日常工作上，忽視景區(qū)其它產業(yè)鏈的配合管理工作，如旅行社、酒店、車隊、媒體、景區(qū)之間的互動互利的有效管理方式。

二、景區(qū)管理八個需注意事項

1.制定適合景區(qū)發(fā)展的組織管理架構與管理流程

根據(jù)景區(qū)資源類型、經營產品的特點制定公司組織架構，構建以總經理為首，景區(qū)營銷、景區(qū)管理、商品經營三位副總經理為輔的經營管理班子，搭建核心管理層——各部門負責人隊伍。

在管理上實行總經理責任制，總經理對全年景區(qū)效益目標承擔全部責任，營銷、景區(qū)管理、商品經營三位副總經理按分管工作對總經理分解的各板塊的經營指標負責。

各部門的工作緊緊圍繞“計劃、組織、協(xié)調、落實”的四步流程開展，讓每個管理者清楚公司框架以及自己在其中的位置和職責。做到政通人和，工作安排簡單、明確，責任人清晰，有效地提高了管理工作的有效性。

2.建全景區(qū)規(guī)章制度，提高景區(qū)整體管理水平

制度是企業(yè)正常運營的根本所在，是管理規(guī)范的前提，我們首先對原有規(guī)章制度進行優(yōu)化整理，制定好管理流程記錄表。

使原來靠領導管員工變革為公司制度管員工，有效杜絕人情管理，將管理過程記錄在規(guī)范的表格上，做到管理不走過場，執(zhí)行情況有記錄。

同時公司注重人性化管理，為員工與領導之間建立暢通對話渠道，要求管理者對員工的意見在三天內有答復函，對合理化制度意見每月定期召開會議，在下月對現(xiàn)有規(guī)章進行修改整理和匯編，并作為今后工作的標準。

3.強化財務、票務管理

財務管理上做到費用開支有計劃，費用使用審批有流程，合同支付有授權限定，財務收支有章可循，每月財務有分析報告。

4.實施崗位績效獎勵、考評淘汰制

為調動員工工作積極性使員工的起點都處于同一起跑線上，通過分析近幾年景區(qū)部門崗位的工作內容與游客量數(shù)據(jù)，綜合考慮后按各部門各崗位制定考核績效指標與考評內容，在考評上實行部門負責人與主管領導兩個渠道平行的考評辦法，做到公平競爭多勞多酬，對不能完成崗位工作的員工按公司的規(guī)章制度進行淘汰。

5.提升員工服務質量，提高導游業(yè)務水平

從員工崗位培訓入手，提高員工的服務意識，做到景區(qū)服務禮貌用語標準化；

以質檢為輔督導員工服務質量規(guī)范化；

編制崗位工作流程，做到工作步驟統(tǒng)一化；

加強旅游專業(yè)知識教育，提高管理人員的綜合素質，在重要的或業(yè)務性強的崗位，實行持證上崗制度。

6.注重營銷與旅游產業(yè)渠道建設

建立以營銷部經理、區(qū)域經理、營銷員工與游客團隊計調為核心的營銷部，并擴大原有景區(qū)營銷部門人員配置，細分市場在各目標區(qū)? ??市場設立辦事處，同時進行分級管理。

在旅游產業(yè)渠道上我們與景區(qū)所在地的旅游服務機構 (飯店，旅行社及交通等)、周邊旅游景點建立互惠互利合作平臺，通過網絡共享信息資源提高效率，保證旅游團隊的服務質量標準，防止差錯和事故。

7.“管理”好政府的渠道優(yōu)勢

將企業(yè)運作的靈活性與政府信息、渠道、資源優(yōu)勢緊密結合，將景區(qū)品牌與城市品牌合二為一，借助政府的各類招商活動、會展活動、會議活動提升景區(qū)的品牌，借助政府與政府之間的考察、文化交流宣傳城市與景區(qū)，借助政府信息優(yōu)勢及時合理調整景區(qū)經營產品與營銷市場方向。

8.重視游客體驗產品開發(fā)

依據(jù)歷史記載上的文化、人物、民俗活動等結合現(xiàn)有景區(qū)的資源條件、綜合能力和市場情況明確定位景區(qū)的產品，分階段挖掘打造可讓游客體驗參與的活動，讓游客在過程中體驗到個性化的服務、感受真實。

當前旅游景區(qū)中普遍存在的服務質量問題有哪些

主要有以下四個方面的問題：　

1.景區(qū)門票價格偏高。目前，中國景區(qū)門票價格普遍偏高。據(jù)《中國旅游統(tǒng)計年鑒2012》可知，2011年中國除港澳臺外共有130家5A級景區(qū)，近一半景區(qū)門票過百。其中35.4%的景區(qū)價格在100元～200元，10.8%的景區(qū)價格已超過200元，如九寨溝、武當山等，而大部分游客可接受的票價低于100元。近幾年來，旅游景點的一再漲價已經引起了人們的不滿。景區(qū)的高票價會提高游客的心理預期，影響景區(qū)的滿意度評價。

造成中國旅游景區(qū)高票價的因素：一是旅游產品結構的不合理。景區(qū)的發(fā)展比較單一，多數(shù)停留在門票經濟階段。二是門票收入可補充地方財政。目前中國多數(shù)景區(qū)實行政府定價，門票收入可補充地方財政的不足，政府樂見于景區(qū)門票價格的上漲。三是景區(qū)對旅游資源的壟斷以及從眾思想。認為門票價格越高越能凸顯景區(qū)的價值，低票價會降低景區(qū)檔次和品牌價值。因此，本屬于公共資源的旅游景區(qū)逐漸成為“看不起的風景”。

2.景區(qū)設施不完善。中國大部分景區(qū)內都存在著基礎服務設施不完善的現(xiàn)狀，衛(wèi)生間問題尤為嚴重。表現(xiàn)在三個方面：一是衛(wèi)生間數(shù)量不足。數(shù)量達不到旺季客流量的要求，排隊是普遍現(xiàn)象，特別是女性排隊時間更長。二是衛(wèi)生環(huán)境差。衛(wèi)生間的臟亂差嚴重影響了景區(qū)的形象，將會威脅到整個景區(qū)的生態(tài)環(huán)境。三是識別不明顯。有些景區(qū)衛(wèi)生間建造的位置非常隱秘，缺乏明顯標識，不容易被找到，浪費游客的游覽時間。

此外，旅游景區(qū)商店缺乏統(tǒng)一化管理，商品種類單一、銷售混亂。有些景區(qū)內個體商戶占大部分，商品經營者采用小攤點、小作坊，由于缺乏監(jiān)管，一些無生產日期、廠家、產品合格證的商品混跡在銷售中，損壞了游客利益，嚴重影響了景區(qū)的整體服務質量。

3.景區(qū)工作人員素質不高。中國旅游業(yè)就業(yè)門檻較低，不論文化程度高低都能從事與旅游相關的職業(yè)，造成了服務人員素質偏低的現(xiàn)狀。大部分景區(qū)只注重資源的開發(fā)，而忽視了對旅游業(yè)服務人員的培訓和工作人員服務質量的管理。

景區(qū)服務人員包括講解員、基層員工。講解員負責向游客講解景區(qū)的自然風光和文化內涵，是游客了解景區(qū)最直接的途徑。當前中國景區(qū)的講解員存著數(shù)量和質量的不足。景區(qū)的正式講解員一般數(shù)量較少，且有些講解員對景區(qū)一知半解，在講解過程中回答不出游客的提問。旅游旺季時一些景區(qū)從周邊學校招聘大學生，經過短期培訓為游客講解。臨時講解員沒有經過正式培訓，掌握知識不全面，只是照本宣科。景區(qū)的基層員工多數(shù)是周邊農民，文化程度不高。他們在工作中的不足表現(xiàn)為：態(tài)度生硬、欠缺服務技巧、降低服務標準。

4.景區(qū)信息服務匱乏。旅游景區(qū)信息服務分為三個方面：一是向潛在游客提供景區(qū)的信息，方便其做旅游決策與計劃；二是向到達景區(qū)游客提供資源的最大信息量，使其能迅速熟悉景區(qū)環(huán)境，順利開展旅游活動，并獲得最大程度的滿意；三是對游覽后的游客建立檔案，不定期地將景區(qū)最新動態(tài)發(fā)送給老顧客，培養(yǎng)游客忠誠度，擴大景區(qū)知名度。

目前，中國旅游景區(qū)信息服務還沒有完全做到這三方面。對潛在游客，一些景區(qū)的網站建設較滯后，更新速度慢，宣傳促銷活動不到位；對游客，景區(qū)內缺少必要的文字? ?明、指示牌、指示牌標識不統(tǒng)一；對游覽結束的游客缺少及時的信息反饋收集和有效的溝通關懷，無法吸引回頭客。

旅游景區(qū)存在的問題都有些什么？

景區(qū)運營不善，客流量小，景區(qū)設備設施不完善，園區(qū)服務不到位，游客體驗差，景區(qū)的資源不能合理的有效配置 ，浪費景區(qū)現(xiàn)有的資源，管理不到位，營銷方式單一等等…

景灃文旅 在景區(qū)的運營方面有著十來年的專業(yè)經驗對于景區(qū)的人氣改善管理運營體系，提高市場競爭力，開展輕資產，重運營等方面能夠提供最直接的解決方案，幫助景區(qū)實現(xiàn)盈利。

景豐文旅集團是專業(yè)的旅游景區(qū)運營商，整合旅游行業(yè)全產業(yè)資源，提供項目規(guī)劃設計，制作投資策劃，運營管理，營銷培訓等一站式旅游產業(yè)相關服務。

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