旅游景點(diǎn)對(duì)服務(wù)人員的要求「景區(qū)工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)」

導(dǎo)讀：旅游景點(diǎn)對(duì)服務(wù)人員的要求「景區(qū)工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)」 景區(qū)工作人員的職責(zé) 導(dǎo)游服務(wù)都有哪些要求? 旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí) 《旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》全文

景區(qū)工作人員的職責(zé)

1、服從公司統(tǒng)一管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程。

2、負(fù)責(zé)組織景區(qū)所有員工學(xué)習(xí)政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)，積極開(kāi)展各種有益、健康、向上的活動(dòng)，努力提高廣大員工的素質(zhì)和工作積極性。

3、負(fù)責(zé)景區(qū)售票、檢票管理工作；負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、景容景貌和旅游秩序的管理工作。

4、負(fù)責(zé)景區(qū)停車場(chǎng)停車費(fèi)收取和其他相關(guān)管理工作。

5、負(fù)責(zé)督促景區(qū)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的改善和從業(yè)人員的管理工作。

景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范

1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員（講解員）資格，方可上崗。

2、導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

4、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)都有哪些要求?

(一)不得遲到早退

守時(shí)隔不久服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)道德，導(dǎo)游應(yīng)該永遠(yuǎn)早于游客到位，時(shí)限是十分鐘，預(yù)備處理游客臨時(shí)提出的問(wèn)題，穩(wěn)定游客的情緒。

早退是指旅游活動(dòng)沿未結(jié)束，導(dǎo)游離開(kāi)游客。還有的導(dǎo)游因自己往返時(shí)間太遠(yuǎn)，在一天游程結(jié)束后不送游客回酒店，而交給司機(jī)和全陪代勞，有的不予送別到機(jī)場(chǎng)、車站。提前離開(kāi)會(huì)招來(lái)游客的反感，耽誤事情。不論每天活動(dòng)結(jié)束前，還是全團(tuán)全部日程結(jié)束前，非經(jīng)旅行社同意無(wú)人替代，導(dǎo)游不得提前離團(tuán)。

(二)不得擅自離團(tuán)

導(dǎo)游員的職責(zé)是在日程規(guī)定的景點(diǎn)和時(shí)間內(nèi)，必須與游客在一起。現(xiàn)在常見(jiàn)有的導(dǎo)游員在簡(jiǎn)單導(dǎo)游后規(guī)定了集合時(shí)間、地點(diǎn)，就擅自離去這是極其不負(fù)責(zé)任的。導(dǎo)游伴隨前行，游客可以隨時(shí)詢問(wèn)，而且心中踏實(shí)。同時(shí)，可以照顧游客人身安全，應(yīng)付突發(fā)事件。導(dǎo)游員必須增強(qiáng)責(zé)任心，克服懶惰思想，隨時(shí)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到游客身邊。

另外，有些全程導(dǎo)游認(rèn)為有地陪帶路可不隨團(tuán)活動(dòng)，這本身就是放棄了你代表組團(tuán)社監(jiān)督計(jì)劃實(shí)施的職責(zé)，也是缺乏職業(yè)道德的表現(xiàn)。

(三)不得有欺騙行業(yè)

誠(chéng)信是商家亙古不變的宗旨。對(duì)待游客，導(dǎo)游員應(yīng)該真誠(chéng)相待，絕不能因?yàn)橛慰筒涣私馇闆r，就采用蒙騙手段。當(dāng)游客要求不能滿足時(shí)，應(yīng)據(jù)實(shí)相告。特別是表現(xiàn)在購(gòu)物時(shí)，更應(yīng)該詳細(xì)介紹產(chǎn)品的質(zhì)地和鑒賞分析方法。對(duì)于不法店主的欺詐行為，則要提醒游客以免上當(dāng)。由于游客屢屢上當(dāng)，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外對(duì)旅游購(gòu)物頗有微詞，導(dǎo)游也感到引導(dǎo)購(gòu)物難度很大，其實(shí)這都是欺騙坑蒙游客所造成的惡果。導(dǎo)游員必須帶游客上旅游定點(diǎn)商店，必須如實(shí)介紹商品的品質(zhì)和性能，必須如實(shí)相千旅游商品的真實(shí)價(jià)格。對(duì)導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)，“君子愛(ài)財(cái)，取之有道”，此“道”就是“道理，道德，道義”。 來(lái)源

更多關(guān)于導(dǎo)游求職的技巧，干貨，新聞資訊等內(nèi)容，小編會(huì)持續(xù)更新。

旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

旅游服務(wù)意識(shí)是可以能過(guò)后天培養(yǎng)的，應(yīng)該明確一個(gè)理念：服務(wù)是光榮的。在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天就是要比服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)，要時(shí)時(shí)刻刻為旅游者著想，旅游者就是旅游企業(yè)的衣食父母。只有樹(shù)立正確的服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)，才會(huì)端正自己的工作態(tài)度，提高自己的工作水平，作一名優(yōu)秀的旅游服務(wù)人員。

旅游服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)有：

　 1.對(duì)旅游者不分國(guó)籍、民族、膚色、宗教信仰，都要熱情服務(wù);

2.不管旅游者是笑顏還是慍色，服務(wù)要一樣;

3.對(duì)旅游者不分性別，文化高低，服務(wù)一視同仁;

4.要站在旅游者的角度考慮問(wèn)題，主動(dòng)為旅游者服務(wù);

5.對(duì)旅游者不馬虎了事，要真心為旅游者服務(wù);

6.在旅游接待中對(duì)旅游者不做任何索取的暗示。

《旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》全文

河南省旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范

2007-7-5 11:05:44 來(lái)源：河南省旅游信息中心 點(diǎn)擊：

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一、職業(yè)道德

愛(ài)國(guó)愛(ài)企 自尊自強(qiáng)

遵紀(jì)守法 敬業(yè)愛(ài)崗

公私分明 誠(chéng)實(shí)善良

克勤克儉 賓客至上

熱情大度 清潔端莊

一視同仁 不卑不亢

耐心細(xì)致 文明禮貌

團(tuán)結(jié)服從 大局不忘

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上

二、職業(yè)形象

精神飽滿 佩證上崗

著裝整潔 儀態(tài)大方

站姿挺拔 行姿穩(wěn)重

微笑服務(wù) 細(xì)致周詳

語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 言詞得當(dāng)

三、職業(yè)紀(jì)律

遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時(shí)不吸煙、酗酒、不占用電話聊天。

四、旅游景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范

（一）景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范

景區(qū)接待服務(wù)的主要工作包括售票服務(wù)、入門(mén)接待服務(wù)（包括驗(yàn)票及咨詢）和投訴受理服務(wù)。

1、售票服務(wù)：

（1）積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門(mén)票價(jià)格及優(yōu)惠辦法。

（2）主動(dòng)解答游客的提問(wèn)，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。

（3）主動(dòng)向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。

（4）向閉園前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。

（5）游客購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。

（6）熱情待客，耐心回答游客的提問(wèn)，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語(yǔ)相向。

（9）耐心聽(tīng)取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

2、驗(yàn)票服務(wù)：

（1）驗(yàn)票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。

（2）游客入景區(qū)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語(yǔ)。

（3）對(duì)漏票、持無(wú)效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說(shuō)明無(wú)效原因，說(shuō)服游客重新購(gòu)票。

（4）殘疾人或老人入景區(qū)時(shí)，應(yīng)予以協(xié)助。

（5）如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無(wú)法制止，立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

3、咨詢服務(wù)：

（1）接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠(chéng)意，專心傾聽(tīng)，不可三心二意。

（2）咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識(shí)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問(wèn)，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。

（3）答復(fù)游客的問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。

（4）接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。

（5）接聽(tīng)電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語(yǔ)。

（6）如暫無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)向游客說(shuō)明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“我不知道”之類的用語(yǔ)。

（7）通話完畢，互道再見(jiàn)并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。

4、投訴受理服務(wù)：

（1）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠(chéng)信的契機(jī)，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。

（2）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見(jiàn)，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提? ??服務(wù)質(zhì)量。

（3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。

（4）接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，不能與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝、與客人爭(zhēng)辯，既要尊重游客的意見(jiàn)，又要維護(hù)景區(qū)的利益。

（5）景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門(mén)票等）標(biāo)明投訴電話號(hào)碼，且有專人值守。

（二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范

1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員（講解員）資格，方可上崗。

2、導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

4、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。

5、導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出真實(shí)說(shuō)明或明確警示。

6、導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。

（三）旅游景區(qū)商業(yè)人員服務(wù)規(guī)范

1、娛樂(lè)服務(wù)：

（1）服務(wù)人員每天上崗前要認(rèn)真仔細(xì)檢查娛樂(lè)設(shè)施、設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備、設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。

（2）娛樂(lè)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。

（3）娛樂(lè)服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認(rèn)安全無(wú)誤后再啟動(dòng)娛樂(lè)設(shè)施。

（4）對(duì)于不遵守安全規(guī)定的游客，服務(wù)人員要耐心說(shuō)明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。

2、購(gòu)物服務(wù)：

（1）商品購(gòu)物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。

（2）應(yīng)主動(dòng)向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)價(jià)格欺詐行為。

（3）購(gòu)物市場(chǎng)管理有序，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營(yíng)，無(wú)尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。

3、景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范

（1）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。

（2）注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。

（3）按照《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》和國(guó)務(wù)院《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》有關(guān)要求，切實(shí)做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、健康證）、餐飲服務(wù)周到、無(wú)假冒偽劣商品、無(wú)過(guò)期變質(zhì)食物、無(wú)食品加工過(guò)程中的交叉污染。

（4）餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。

（5）操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開(kāi)。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐飲要做到質(zhì)價(jià)相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。

（7）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯? ??特點(diǎn)。

（8）客人離開(kāi)后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。

4、景區(qū)客房服務(wù)規(guī)范

（1）景區(qū)內(nèi)賓館客房應(yīng)清潔整齊?？头?jī)?nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生，做到一客一換。

（2）客房環(huán)境應(yīng)保持寧?kù)o。服務(wù)人員須做到“三輕“----走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。

（3）客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。

（4）服務(wù)人員未經(jīng)客人允許，不得擅自進(jìn)入客人房間，如需進(jìn)入客人房間，應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入。

（5）客房服務(wù)人員要讓客人看到的是真誠(chéng)的微笑、聽(tīng)到的是真誠(chéng)的話語(yǔ)，得到的是熱情的服務(wù)，遇到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，使客人真正體驗(yàn)到“賓至如歸“的感覺(jué)。

旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語(yǔ)

1、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

2、您好，請(qǐng)收好門(mén)票，景區(qū)內(nèi)有XX個(gè)景點(diǎn)需要驗(yàn)票。

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝。

5、請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要幫忙嗎？

7、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在無(wú)法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。

8、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍。

9、 您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。

10、感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

11、請(qǐng)您坐下，慢慢說(shuō)。

12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。

13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。

旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語(yǔ)

1、不知道。

2、自己看。

3、你是誰(shuí)。

4、牌子上寫(xiě)的有，你不會(huì)自己看。

5、你可能不明白……。

6、 我們不會(huì)……我們從沒(méi)……我們不可能。

7、 你弄錯(cuò)了。

8、 這不可能。

9、 你別激動(dòng)……你不要叫……你平靜一點(diǎn)……。

10、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。

11、 沒(méi)看到我們有多忙嗎，你先等一下。

12、 你最好……之前給我們打電話，否則我們就下班了。

13、 你必須先排隊(duì)后買票。

14、 你剛才說(shuō)你是誰(shuí)？

15、 禁止……；不準(zhǔn)……；嚴(yán)禁……；不得……；違者罰款；嚴(yán)懲。

16、 這不是我們的責(zé)任。

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