酒店服務(wù)質(zhì)量包含哪些內(nèi)容？

第一、酒店的環(huán)境質(zhì)量：環(huán)境質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的組成部分，它是指酒店的服務(wù)氛圍給賓客帶來(lái)感官上的享受和心理上的滿(mǎn)足。

第二、酒店的設(shè)施質(zhì)量：酒店的設(shè)施設(shè)備是酒店賴(lài)以存在的基礎(chǔ)，是酒店提供服務(wù)的依托，反映出一家酒店的接待能力

第三、設(shè)施齊全：服務(wù)設(shè)施的多少，體現(xiàn)了設(shè)施的完善與配套程度，酒店設(shè)施的數(shù)量既要根據(jù)本酒店的客源情況而定，又要達(dá)到本酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求。第四、結(jié)構(gòu)合理：酒店設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)與布局應(yīng)從方便賓客使用的角度來(lái)進(jìn)行。

第五、舒適美觀：設(shè)施設(shè)備的舒適美觀程度，一方面取決于設(shè)施設(shè)備的檔次與配置，另一方面取決于設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)。

要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個(gè)性化服務(wù)必須以規(guī)范服務(wù)為前提和依托，如果停留只滿(mǎn)足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，酒店的管理和質(zhì)量水準(zhǔn)就難以上一個(gè)新臺(tái)階。

服務(wù)員除了有較高的專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)道德外，還要有很強(qiáng)的心理承受能力，分析判斷能力，應(yīng)急處置能力等，特別是站在客人的立場(chǎng)上進(jìn)行“換位思考”善解人意，了解、理解、體貼客人。

逐步建立適應(yīng)個(gè)性服務(wù)要求的規(guī)范。

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